Как заслужить доверие потребителя?

Более 160 лет отделяют день настоящий от того дня, когда два молодых эмигранта из Европы, Уильям К. Проктер, свеч­ных дел мастер, и Джеймс Гэмбл, мыловар, основали в США собственное дело. Сегодня некогда маленькое свечное и мылова­ренное производство превратилось в одну из крупнейших в ми­ре мультинациональных корпораций, ежегодный оборот кото­рой составляет 32 млрд. долл. С продукцией фирмы «Проктер энд Гэмбл» — товарами широкого потребления 250 наименова­ний (мыло, стиральные порошки, зубная паста, шампуни, жид­кие чистящие и моющие средства, декоративная косметика, парфюмерия и т.д.) — ныне знакомы жители 140 стран! Совсем неплохо для тех, кто в 1837 г. начинал бизнес с продажи свечей в 13 американских Как заслужить доверие потребителя? штатах — именно столько звезд «горит» на сим­волическом знаке фирмы.

Но не только высококачественной продукцией славится компания. Много внимания ее руководство уделяет пропаганде тех новых требований, которые появляются в законодательстве о качестве в развитых странах.

В конце 1991 г. открылось первое представительство фирмы в Санкт-Петербурге, а несколько позже — офис в Москве. И, наконец, в начале 1992 г. порошок «Ариель», а вслед за ним по­рошки «Тикс» и «Тайд» начали выпускаться на комбинате «Новомосковскбытхим», где «Проктер энд Гэмбл» является ак­ционером. При этом технология производства и рецептура про­дуктов в основном полностью сохранены, они лишь несколько адаптированы к российским Как заслужить доверие потребителя? условиям.

В последнее время в нашей стране своих потребителей на­ходят уже десятки наименований товаров фирмы. Отработка качества этих и других продуктов ведется в 20 научно-исследо­вательских центрах компании, шесть из которых расположены в Европе (Бельгия, Великобритания, Германия, Италия), а так­же в Северной и Южной Америке и Азии. Причем каждый год на исследовательские цели тратится огромная сумма — более миллиарда долларов.

Генеральный менеджер компании в России Питер Смит считает, что россияне мало знают о тех высоких стандартах, по которым работает компания. Их требования касаются безопасно­сти товаров для потребления и их качества в целом, а также защиты окружающей среды.

Большое влияние Как заслужить доверие потребителя? на требования к качеству оказывает Ев­ропейская ассоциация производителей косметической и пар­фюмерной продукции (КОЛИПА) и объединенная Междуна­родная ассоциация производителей мыла, моющих средств и хозяйственных товаров (АИС/ФИФЕ). К сожалению, до сих пор в этих организациях не представлена ни одна компания из республик бывшего Советского Союза. Между тем именно данные ассоциации диктуют моду на рынке детергентов и дезо­дорантов, парфюмерии и косметики.

В рамках Европейского Союза косметику выпускают свыше 2 тыс. мелких, средних и крупных компаний разных стран. В 1994 г. они произвели продукции на общую сумму 33 млн. ЭКЮ. При этом число специалистов, непосредственно занятых в производстве Как заслужить доверие потребителя? косме­тических товаров, превысило 150 тыс. человек, еще около 375 тыс. косвенно работают на отрасль: маркетинг, реклама, торговля (оптовая и розничная).

Чтобы законодательно управлять качеством продукции, в 1962 г. была создана Европейская ассоциация КОЛИПА со штаб-квартирой в Брюсселе. Сегодня в ее составе 15 действительных членов (Австрия, Бельгия, Великобритания, Германия, Греция, Дания, Ирландия, Испания, Италия, Нидерланды, Португалия, США, Финляндия, Франция, Швеция) и ассоциированные (Израиль, Норвегия, Польша, Турция и Швейцария). Готовятся к вступлению в КОЛИПА Румыния и Чехия. Названные страны представлены в Ассоциации 22 известными компаниями, такими, например, как «Шанель», «Колгейт», «Палмолив Юроп», «Эсте Лаудер», «Жилетг Индастриз», «Джонсон энд Джонсон», «Л. Ореаль», «Кристиан Диор», «Прокгер энд Гэмбл», «Велла Как заслужить доверие потребителя?» и др.



Основная цель КОЛИПА — с одной стороны, поощрение и защита интересов производителей и потребителей косметиче­ской продукции, с другой — оказание помощи правительствам стран — членов ЕС в формировании единого рынка косметики и парфюмерии. Для этого в 1976 г. по косметике принята спе­циальная Директива № 76/768/ЕЭС (последняя поправка внесена в нее в 1993 г.), включающая 15 статей и 8 приложений, где четко изложены все требования к продукции. Так, согласно но­вейшей версии, все косметические изделия по назначению принято делить на шесть групп: очищающие вещества, парфюме­рия, средства макияжа, дезодоранты, средства защиты, осве­жающие препараты. В то же время область применения косме­тических продуктов Как заслужить доверие потребителя? осталась прежней: уход за кожей, волоса­ми, ногтями, губами, зубами, слизистой оболочкой рта и горла, половыми органами. Приложения представляют собой либо списки веществ, которые не должны входить в состав космети­ческих продуктов, либо не должны в них содержаться, за ис­ключением отдельных случаев, либо перечни красящих веществ, разрешенных и не разрешенных к применению в данной продук­ции, и т.д. Большое внимание в последнем изменении уделено также информированию потребителей. Сведения о продукции в обязательном порядке должны наноситься на упаковку, быть четкими и достоверными, содержать адрес изготовителя, мини­мальный срок годности продукта (если он менее 30 месяцев), особые меры Как заслужить доверие потребителя? предосторожности, назначение изделия, если та­ковое неочевидно, компоненты товара и т.д.

Более того, чтобы полнее защитить потребителя от некаче­ственной косметики и в то же время постепенно отойти от ис­пытаний продукции на лабораторных животных, предложено заменить такие испытания альтернативными. Для этого создан специализированный комитет, сопредседателем которого является представитель «Проктер энд Гэмбл». Данное подразделе­ние курирует работу 35 испытательных лабораторий, проклады­вая дорогу новым способам испытаний косметических продук­тов.

Представители КОЛИПА отмечают: «КОЛИПА уважает за­коны каждой страны, ничего никому не навязывает. Однако у нас есть определенные наработки, в соответствии с которыми создан единый рынок, построенный на принципе взаимного Как заслужить доверие потребителя? доверия. А поэтому мы надеемся, что в ближайшие пять лет в ассоциа­цию вольются другие страны. Ибо трудно экспортировать продук­цию ведущих компаний мира туда, где имеется законодательст­во, отличное от законодательства Европейского Союза».

Там же, в Брюсселе, расположены главные офисы Междуна­родной ассоциации производителей мыла и детергентов (синтетических моющих средств) — АИС и Международной ас­социации производителей хозяйственных товаров — ФИФЕ. Первая организация, основанная в 1952 г., сегодня объединяет более 600 компаний (60% всех производителей) из 20 стран, выпускающих, помимо мыла, еще и абразивы, а также различ­ные товары для ванной и туалета. Вторая, основанная в 1967 г., собрала под своим крылом свыше 800 компаний (70% производи­телей), которые вырабатывают Как заслужить доверие потребителя? дезинфицирующие и дезодори­рующие препараты, средства борьбы с домашними насекомыми и паразитами, пятновыводители, полироли, средства для чистки обуви, металлических изделий, зеркал, кухонных принадлежно­стей, автомобилей. Обе ассоциации имеют сходную структуру, ра­ботают сходными методами. Но поскольку члены организаций — конкуренты, то на своих собраниях они рассматривают толь­ко общие вопросы. Например, на генеральных ассамблеях, проходящих 3—4 раза в год, обсуждаются проблемы типа: упа­ковка и маркировка товаров, способы охраны окружающей среды, методы удаления отходов, устранение некоммерческих барьеров, мешающих международной торговле, и т.д.

Законодательной базой деятельности АИС и ФИФЕ являет­ся Директива (инструкция) по безопасности товаров от 1992 г., схожая Как заслужить доверие потребителя? с Директивой по косметике. Она обязывает товаропро­изводителей поставлять на рынок только безопасную для потреб­ления продукцию. В частности, оговаривает согласованные со всеми странами — членами АИС/ФИФЕ символы опасных и вредных веществ, а в приложении содержит перечень и характеристики различных химических веществ — около 100 тыс. на­именований.

В 1993 г. появилось на свет Руководство по биоразложению поверхностно-активных веществ, а в следующем — Руководство по упаковке, согласно которому странам предлагается выпус­кать упаковку, допускающую хотя бы 50%-ную повторную об­работку.

Помимо обязательных правил многие фирмы взяли на себя добровольные обязательства. Например, четкое соблюдение ре­комендации от 1989 г. по этикетированию детергентов и чис­тящих средств Как заслужить доверие потребителя? и систему пиктограмм, что помогает потенци­альным потребителям освоиться с новыми продуктами.

Что касается обеспечения производства высококачествен­ных изделий непосредственно корпорацией «Проктер энд Гэмбл», то на это направлена система качества, пронизываю­щая структуру компании сверху донизу и состоящая из 19 эле­ментов. На фирме работу в области качества возглавляют пре­зидент — главный администратор — и два вице-президента (в ведении одного из них находятся научные исследования и раз­работка новых продуктов, другого — поставка на рынок качест­венных товаров). На местах — предприятия компании действу­ют в 56 странах — за качество отвечают специальные менедже­ры, подчиняющиеся только высшему руководству «Проктер энд Гэмбл». Подобная Как заслужить доверие потребителя? структура системы качества (корпорация в целом — регион — отдельное предприятие — отдел) подчеркивает, насколько серьезно отношение персонала фирмы к качеству про­дукции.

Базой системы являются международные стандарты ИСО се­рии 9000, а также фирменные стандарты и другие нормативные документы.

Требования, оговоренные теми или иными элементами сис­темы качества, не рассматриваются как догма, они адаптируют­ся к местным условиям. Это позволяет «Проктер энд Гэмбл» производить товары, отвечающие законодательству страны пре­бывания; избегать случаев выпуска нестандартной продукции (относительно данной страны); удовлетворять спрос; а также вос­питывать вкус потребителя.

Как известно, один из ведущих параметров качества любого изделия — его безопасность, а главный принцип установления безопасности — оценка Как заслужить доверие потребителя? риска: от приемлемого уровня до неприемлемого. В данном случае под опасностью подразумевает­ся, во-первых, токсичность, во-вторых, негативное воздействие продукта в целом или отдельных его ингредиентов на здоровье человека или окружающую среду. Впрочем, в определенной степени риском можно управлять. Например, надпись на упа­ковке лекарства «Хранить отдельно от пищевых продуктов» по­может пользователю избежать неприятностей со здоровьем.

Возможная токсичность препаратов определяется лабора­торным путем («ин-витро»), в исключительных случаях — в экс­периментах на подопытных животных («ин-виво»), а также на сотнях добровольцев. Так исследуют воздействие моющего средства на кожу рук.

Но на этом исследовательская работа не заканчивается Как заслужить доверие потребителя?. Специалисты фирмы ведут тщательное наблюдение за рынком товаров: изучают жалобы покупателей, замечания о качестве продуктов со стороны врачей-дерматологов, онкологов, офтальмо­логов. Помимо того, оценивают экологическую безопасность про­дукции — ее «поведение» в окружающей среде и возможные последствия, токсичность для водных и наземных живых орга­низмов, факторы, способствующие биохимическому разложе­нию остатков продуктов и упаковки, и т.п.

С появлением более современных, более точных контроль­но-измерительных приборов, следовательно, новых знаний о компонентах товаров одно и то же изделие может подвергаться все новым и новым тестам, результатом которых является со­вершенствование продукта.

Так, стиральный порошок «Тайд», впервые появившийся Как заслужить доверие потребителя? на рынке США в 1946 г., за свою долгую «жизнь» модернизиро­вался около 60 раз.

Потребители, которые сообщают в фирму о неблагоприят­ных случаях воздействия на них изделий фирмы, получают спе­циальную медицинскую анкету, разработанную компанией совме­стно с дерматологами. В ней пострадавшие подробно излагают "свою историю и свои проблемы». Исходя из этих данных, ме­дики определяют причину возникновения недуга и дают соответ­ствующие рекомендации. Вся полученная таким образом ин­формация хранится в компьютерном центре, расположенном в Эгаме (Великобритания).

Поскольку любой товар до поступления на рынок проходит тщательнейшие испытания, случаи неблагоприятного воздействия косметики и других изделий компании на людей крайне редки Как заслужить доверие потребителя?.

Вопросы и задания

1. Какие факторы влияют на разработку требований к товарам в стандар­тах фирмы «Проктер энд Гэмбл»?

2. Какими источниками информации пользуется фирма для внесения из­менений в стандарты и качественные характеристики своей продукции?

3. Назовите особенности стандартизации системы обеспечения качества на фирме «Проктер энд Гэмбл» и проанализируйте выгоды, связанные с этим.

4. Проанализируйте направления деятельности приведенных в ситуации международных и региональных организаций и укажите, какое влияние оказывают их рекомендации на деятельность «Проктер энд Гэмбл» и других фирм.

5. Каким образом фирма «Проктер энд Гэмбл» учитывает законодательст­во принимающей страны в своей международной маркетинговой практике?

3. Предприятие готовится к сертификации

Известно, что одно из важных условий конкурентоспособно Как заслужить доверие потребителя?­сти продукции состоит в наличии на предприятии эффективной системы обеспечения качества, отвечающей требованиям меж­дународных стандартов ИСО серии 9000. Действительно, прак­тика переговоров с иностранными фирмами показывает, что отсутствие на предприятии системы качества может стать серь­езным барьером для торговых сделок и существенным образом снизить цену продукции, реализуемой на внешнем рынке. Осо­бенно остро этот вопрос встал во взаимоотношениях с Европей­ским общим рынком. Причина этого — директивы ЕС, техниче­ские и экономические нормы.

На комбинате* было принято решение о внедрении стан­дартов ИСО серии 9000. В процессе решения этой задачи были разработаны «Руководство по обеспечению качества» (справочник) и 30 стандартов, регламентирующих все сферы Как заслужить доверие потребителя? деятельно­сти комбината от изучения рынка до сбыта продукции. «Руководство по обеспечению качества» — это основной доку­мент, всесторонне характеризующий созданную на комбинате систему обеспечения качества и предъявляемый соответствую­щей организации, проводящей сертификацию как отдельных ви­дов продукции, так и самой системы.

* Речь идет об АО «Западно-Сибирский металлургический комбинат».

Приняв за основу стандарты предприятия ранее действую­щей комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП), специалисты комбината переработали их положения в со­ответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и обес­печили этим плавный переход от старой организационной структуры управления качеством к новой. При этом были учте­ны изменившиеся в стране Как заслужить доверие потребителя? условия обеспечения производства сырьем, материалами и оборудованием, а также сбыта произве­денной продукции.

Для обеспечения совершенствования сбыта произведенной продукции были разработаны ранее отсутствовавшие в КС УКП стандарты предприятия: «Маркетинг, поиск, изучение рынка», «Обеспечение стабильности качества продукции в производстве», «Обеспечение качества при упаковке, транспор­тировке, хранении и погрузке продукции», «Обеспечение качества в процессе реализации, распределения продукции», «Утилизация продукции после использования», «Идентификация продукции и прослеживаемость».

При создании на комбинате системы качества были разра­ботаны еще два основополагающих руководящих документа: «Политика обеспечения качества Запсибметкомбината» и Про­грамма «Качество». Первый документ определяет основные на­правления, цели и задачи комбината в области качества Как заслужить доверие потребителя?, а второй — основные меры по решению следующих задач:

· техническое перевооружение действующих цехов и агре­гатов на основе внедрения новой техники, передовой технологии, механизации производственных процессов;

· увеличение производства экономичных и эффективных видов проката;

· снижение удельных расходов сырья и материалов на всех металлургических переделах;

· коренное улучшение качества продукции;

· сертификация готовой продукции на соответствие требова­ниям международных стандартов.

Проблема повышения качественных показателей основных видов товарной продукции решается по трем направлениям:

1) повышение уровня нормируемых показателей во всем диапазоне технических требований. Это прежде всего достиже­ние постоянства качественных характеристик кокса, агломера­та, извести и чугуна. Важное направление работы — улучшение чистоты поверхности слитков Как заслужить доверие потребителя?, повышение среднего уровня преде­ла прочности и текучести металлопроката без ухудшения его пла­стических свойств и повышение однородности этих характеристик в пределах плавки и марки стали;

2) совершенствование сортамента металлопроката и увели­чение объемов выпуска наиболее эффективных их видов, прежде всего термоупрочненного металла, проката из низколегированных марок стали. Достижение соответствия показателей качества нормам международных, особенно европейских, стандартов;

3) выпуск прокатной продукции с гарантированными показа­телями качества.

Программа повышения качества продукции является много­плановой и потому предусматривает, в частности:

мероприятия по разработке и промышленному внедре­нию новых ресурсосберегающих технологий;

мероприятия по техническому перевооружению;

внедрение НИР и ОКР, направленных на ускорение на­учно-технического Как заслужить доверие потребителя? прогресса;

механизацию и автоматизацию производственных про­цессов;

разработку и внедрение автоматизированных систем ана­лиза и управления качеством продукции;

механизацию и автоматизацию контроля качества про­дукции;

совершенствование системы качества в результате прове­рок, осуществляемых руководством комбината в соответ­ствии со стандартом предприятия «Внутренняя проверка функционирования системы качества»;

подготовку кадров и социальное развитие коллектива. Большой раздел в программе занимают автоматизация и меха­низация технологических процессов производства.

Выполнение программы «Качество» в установленные сроки обеспе­чит реализацию политики в области качества АО «Запсибметкомбинаг» и прежде всего таких ее положений, как обеспечение устойчивого соот­ветствия значений важнейших показателей качества металлургической продукции мировому уровню и Как заслужить доверие потребителя? улучшение экономического положе­ния в результате достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Стабильный выпуск качественной продукции обеспечивается большим числом подразделений и исполнителей, работающих не­зависимо друг от друга, но имеющих взаимосвязанные границы взаимодействия. Координация работы по поддержанию заданного уровня качества продукции, работ и услуг на комбинате регламен­тируется «Руководством по обеспечению качества» и 30 стан­дартами системы качества.

Система качества на комбинате предусматривает аудит сы­рья, технологии, оборудования и продукции. Топливосырьевой отдел, отдел товаров народного потребления и отдел техниче­ского контроля предоставляют потребителю свидетельство того, что качество продукции, которое ему требуется (и параметры которой он определил в контракте), будет с высокой вероятно­стью Как заслужить доверие потребителя? достигнуто. Подобным же образом эти документы дают надзорным органам (Госстандарту РФ) свидетельство того, что продукция будет поставляться в безопасном для использования состоянии и может быть сертифицирована в системе сертифи­кации ГОСТ Р.

Система качества жестко регламентирует внутреннюю дис­циплину, которая способствует стабильному качеству изготовле­ния продукции, что повышает уровень доверия к ней со стороны заказчиков и потребителей.

Благодаря разработке и внедрению на комбинате системы качества была проведена успешная сертификация прокатной продукции комбината английской фирмой «Регистр Ллойда». В результате комбинату были выданы два сертификата соответст­вия на прокатную продукцию — фасонный прокат и арматур­ную сталь.

Программой «Качество» намечено продолжить сертифика Как заслужить доверие потребителя?­цию продукции комбината и полностью внедрить стандарты сис­темы качества с целью ее сертификации по программе МО «СовАсК».

Вопросы и задания

1. Ознакомьтесь с семейством стандартов ИСО серии 9000. Что необхо­димо сделать для того, чтобы правильно ответить на вопросы?

2. Укажите номер стандарта ИСО, которым, по вашему мнению, должен бы воспользоваться комбинат при разработке системы управления качеством.

3. Распределите все мероприятия, предусмотренные комбинатом, по эта­пам петли качества. Все ли составляющие петли качества учтены комбина­том?

4. Согласны ли вы с политикой комбината по качеству? Сформулируйте дополнительные предложения.

5. Подумайте, была ли сертифицирована система качества фирмой «Регистр Ллойда»? Если нет, то почему Как заслужить доверие потребителя?? В каком случае она бы обязательно проверялась при сертификации продукции комбината?

6. На соответствие какому стандарту ИСО возможна сертификация сис­темы качества на комбинате?

7. Что вы знаете о системе сертификации МО «СовАсК», по правилам которой комбинат решил сертифицировать систему качества?

4. Акционерное общество получило сертификат соответствия

АО «ОРЛЭКС» специализируется на разработке и выпуске приборов для автоматического управления холодильным обору­дованием бытового и промышленного назначения, оборудова­нием для кондиционирования, систем отопления, вентиляции, приборов для дизельной автоматики, тензопреобразователей дав­ления и силы, а также товаров народного потребления.

По перечисленным видам приборов предприятие является ве­дущим в России и странах СНГ.

Вопросам качества на предприятии всегда придавали боль Как заслужить доверие потребителя?­шое значение. Саратовская система бездефектного изготовле­ния продукции была внедрена в начале 60-х годов. В 1972 г. стали использоваться элементы управления качеством, на базе которых впоследствии была создана система управления качест­вом труда и продукции (СУКТП). Комплексная система управления качеством (КС УКП) была внедрена в 1977 г. и действовала до апреля 1991 г. Расширение внешнеэкономической деятельно­сти, повышение требований к качеству изделий поставили перед предприятием задачу проведения сертификации изделий, а за­тем и системы качества. В 1992 г. предприятие имело девять дей­ствующих сертификатов на приборы, выданных сертификацион­ными центрами Англии, Германии, Швеции. В январе 1990 г. было решено разрабатывать систему качества на основе Как заслужить доверие потребителя? МС ИСО серии 9000 собственными силами, без привлечения других ор­ганизаций.

После тщательного анализа состояния дел на предприятии была намечена программа разработки системы качества и под­готовки ее к сертификации. Программа предусматривала разра­ботку документации на систему качества, обучение кадров, изу­чение опыта своих и зарубежных предприятий и организаций по применению стандартов ИСО серии 9000, а также рад дру­гих мероприятий.

Документация на систему качества разрабатывалась на ос­нове модели стандарта ИСО 9001. В соответствии с выбранной моделью были определены структура системы качества и пути ее реализации. Ответственность за разработку и функционирова­ние системы качества в подразделениях была возложена на ру Как заслужить доверие потребителя?­ководителей этапов, назначенных из числа заместителей гене­рального директора, заместителей главного инженера, началь­ников цехов и отделов.

В соответствии с планом подготовки и обучения персонала 2176 человек прошли централизованное обучение: все исполни­тели в цехах на специальных занятиях изучали стандарты сис­темы качества. Было проведено два семинара по применению статистических методов. Кроме того, работники предприятия при­няли участие в 10 семинарах по применению стандартов ИСО се­рии 9000, проведенных в разных городах страны.

С 01.04.91 система качества была введена в эксплуатацию. В это же время началась проверка соблюдения требований систе­мы качества в цехах, отделах и на рабочих местах. По материа­лам проверок Как заслужить доверие потребителя? и предложениям цехов и отделов дорабатывалась документация. В июле 1991 г. закончился период опытной экс­плуатации системы качества и начался заключительный этап — подготовка к сертификации. Параллельно шли переговоры с «Регистром Ллойда» о возможности проведения сертификации системы качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001 и EN 290017. Обращение именно к «Регистру Ллойда»* — ре­зультат учета экономических интересов АО и анализа инфор­мации, которой оно в то время располагало. Довольно длитель­ные переговоры объясняются осторожностью подхода и тем, что по правилам «Регистра Ллойда» требуется не менее полуго­да работы предприятия по системе качества, чтобы представить доказательства о ее эффективности.

* «Регистр Ллойда» имеет представительства в Как заслужить доверие потребителя? Москве, Петербурге и в Украине.

В ноябре 1991 г. была проведена проверка функционирова­ния системы качества во всех подразделениях, по результатам определены корректирующие мероприятия.

К концу первого полугодия 1992 г. отработка системы качества и ее внедрение на предприятии были практически закончены.

В состав документации системы качества, разработанной и используемой на предприятии, входят:

Политика в области качества;

Общее руководство по качеству;

64 стандарта предприятия (первоначально 57);

9 положений и инструкций.

Система качества должна решать три основные задачи:

обеспечивать способность предприятия достигать и под­держивать качество продукции на уровне требований по­требителей;

давать руководству уверенность в том, что намеченный уровень качества достигается и поддерживается;

поддерживать уверенность Как заслужить доверие потребителя? потребителя в том, что ему будет поставлена продукция, качество которой его удов­летворяет.

В «Политике качества», подписанной президентом АО, дек­ларируется, что ответственность за качество он берет на себя; по­нятие «качество» распространяется на все виды деятельности предприятия; АО располагает обученным персоналом, правиль­но понимающим требования системы качества, постоянно ра­ботающим по предупреждению возникающих проблем и обес­печивающим выпуск конкурентоспособной продукции. В дея­тельности персонала предприятия реализуется принцип: исполни­тель следующей операции — твой потребитель. Высокая эф­фективность и качество труда каждого сотрудника должны обеспечить предупреждение ошибок и их устранение до того, как результаты его труда попадут к потребителю.

Осуществление политики Как заслужить доверие потребителя? в области качества подразумевает понимание всеми сотрудниками предприятия, что потребитель ожидает от него поставки продукции или предоставления услуг в соответствии с его требованиями или на более высоком уровне.

В документе отмечена также необходимость постоянно ана­лизировать и пересматривать требования к продукции и услу­гам, чтобы иметь возможность полностью удовлетворять требо­вания потребителя.

Общее руководство по качеству содержит основные поло­жения и определяет порядок функционирования системы каче­ства на всех этапах петли качества, содержит все разделы, пре­дусмотренные стандартом ИСО 9001.

Подготовка к сертификации охватила все аспекты произ­водственно-хозяйственной деятельности предприятия. Изменение условий хозяйственной деятельности потребовало: перестройки Как заслужить доверие потребителя? работы с потребителями и поставщиками; изменения структуры предприятия; перепланировки цехов; улучшения работы склад­ского хозяйства; создания службы маркетинга; упорядочения чис­ленности работников.

На предприятии была начата работа по подсчету затрат на качество, которая сейчас проводится ежеквартально.

Для поддержания системы качества в рабочем состоянии силами 26 подготовленных аудиторов (обучение проведено ра­ботником ВНИИС) регулярно по графику во всех подразделени­ях проводятся внутренние проверки системы качества. По резуль­татам проверок разрабатываются корректирующие мероприя­тия, выполнение которых постоянно контролируется и раз в квартал рассматривается руководителем на Дне качества.

Результатом всех проведенных работ стала успешная серти­фикация системы качества «Регистром Ллойда». Соответствие системы стандарту Как заслужить доверие потребителя? ИСО 9001 и EN 29001-87 подтверждает сер­тификат одобрения. Сертификат одобрения аккредитован в Голландии, Германии и Великобритании.

На предприятии проводится постоянная работа по расши­рению рынка сбыта за рубежом. При ведении переговоров и за­ключении контрактов партнеры ставятся в известность о наличии сертификата на систему качества. В значительной мере благодаря этому в 1993 г. предприятие заключило контракты на поставку продукции в Германию, Великобританию, Египет.

Вопросы и задания

1. Проанализируйте область применения международных стандартов ИСО серии 9000 и ответьте, правильно ли поступило АО «ОРЛЭКС», выбрав для внедрения МС ИСО 9001?

2. Какие изменения и почему были введены в деятельность предприятия и его оргструктуру?

3. Какие причины стимулировали предприятие ориентироваться на меж­дународные Как заслужить доверие потребителя? стандарты по системам качества?

4. Какие цели преследовало АО, принимая решение об освоении между­народных стандартов ИСО серии 9000?

5. АО планировало сертифицировать систему качества сразу на соответ­ствие МС ИСО 9001 и EN 29000. Почему это возможно?

6. Почему АО подало заявку на сертификацию в фирму «Регистр Ллойда», а не обратилось в российский орган по сертификации?

5. Как бороться с подделками на российском рынке?

Рыночные реформы кардинально изменили ситуацию на оте­чественном рынке, обеспечив обилие и разнообразие товаров. Однако сегодняшнее состояние рынка очень хорошо характе­ризует известная поговорка «Много — не значит хорошо».

Качество товаров и услуг — вот одна из серьезнейших про­блем российского рынка Как заслужить доверие потребителя?. По данным статистики, 8% исследо­ванных проб ввозимой в Россию продукции не соответствуют требованиям стандартов, санитарным нормам. Да и отечест­венные производители в последние годы по объективным при­чинам значительно ослабили внимание к проблеме качества. В борьбе с этим злом значительная роль отводится органам по сертификации, которые многое делают для того, чтобы некаче­ственная продукция не попадала на рынок. Однако некачест­венный товар все-таки проникает в продажу и причин тому несколько: подделки сертификатов и недобросовестность постав­щиков, которые ради выгоды берут товар, срок годности кото­рого истекает, и другие причины. Ловкие дельцы всеми прав­дами и неправдами, минуя Как заслужить доверие потребителя? таможню, везут товар, не оформляя требуемых документов, прямо на оптовые и стихийные рынки, где продают его с рук, с машин, с лотков.

Но существует и еще одна проблема, которая стала весьма злободневной для отечественного рынка — подделки под каче­ственный товар известных фирм с использованием их товар­ного знака. Специалисты отмечают, что фальсификация това­ров наносит значительный экономический и социальный вред. Это и материальный ущерб для обманутого покупателя, и поте­ря в имидже для производителя, выпускающего качественную продукцию. Сказывается эта ситуация и на снижении доверия к системе обязательной сертификации, поскольку фальсифициро­ванные товары сопровождаются в ряде случаев сертификатами безопасности.

Теневой бизнес производства Как заслужить доверие потребителя? фальшивок активно развивается, поскольку очень выгоден, да к тому же удобен нечистоплотным на руку дельцам: не надо тратиться на дорогостоящую рекламу, организовывать сбытовую сеть, поддерживать имидж фирмы и со­вершенствовать качество товара. Гораздо проще фабриковать подделки под хорошо известную покупателям продукцию, при­чем именно ту, качеству которой они привыкли доверять.

Чаще всего фальсифицируют спиртные напитки, сливочное масло, колбасные и кондитерские изделия, чай, кофе, обувь, косметику, сложную бытовую технику. Еще два-три года назад на отечественном рынке можно было встретить телевизоры — подделки такой известной фирмы, как Самсунг, были подделки даже литовской «Банги». Причем специалисты отмечали, что если телевизор «Банга Как заслужить доверие потребителя?» заводской сборки имел 5—7% брака, то «липовая» продукция — до 40%, что сильно подорвало репута­цию этой некогда авторитетной у потребителя марки.

Постоянно наводняют рынок фальсификаты алкогольных напитков. Зачастую вместо шампанского продается обыкновен­ное итальянское вино, а в упаковке 100%-ных соков обнаружи­ваются фруктовые напитки. Известны случаи подделок чая «Липтон», шоколадных батончиков «Марс», кроссовок «Рибок», французских духов «Клима», продукции всемирно из­вестной компании BIC. Правоохранительными органами был выявлен склад и арестовано 600 тыс. шт. поддельных шарико­вых ручек индийского производства.

Считается, что распознать подделку на вид довольно слож­но, однако, увидев рядом натуральный и поддельный товар, убеждаешься в обратном. Признаков, выдающих подделку, до Как заслужить доверие потребителя?­вольно много. Например, упаковка фальшивого кофе обычно делается из картона, легкой жести или полиэтилена с наклеен­ной бумажной этикеткой, как правило, блеклых тонов. Она ра­зительно отличается от упаковки подлинной продукции извест­ных фирм. На подделке — минимум информации, «произ­водитель» ограничивается одним названием или броской над­писью, например, made in USA. Правда, почти на всех банках стоит штрих-код, но и тут случается обман — зная, что в кодах наш потребитель разбирается пока плохо, проставляются цифры, которых вообще в таблице не существует, например, мифиче­ская цифра 746. Или поступают более хитро — берут цифры из резервных номеров с 20 по 29, которые пока никакой Как заслужить доверие потребителя? стране не принадлежат.

Настоящий же кофе в большинстве случаев помещают в ме­таллические или стеклянные банки с яркой красочной этикет­кой, на которой максимум полезной информации: название кофе, его определение (сублимированный, гранулированный, порошкообразный), сорт, страна-производитель, сроки годно­сти, штрих-код, многие фирмы проставляют и дату выработки. Иногда указывается, что из данного продукта удален кофеин. Текст на этикетке, как правило, переведен на русский язык. Вывод прост — чем больше информации, тем солиднее фирма-производитель.

Отсутствие маркировки, необходимых данных, невзрачный внешний вид и низкая цена должны вызывать подозрение в подлинности товара. Например, банка настоящей черной икры не может стоить 30—60 руб Как заслужить доверие потребителя?., а кроссовки «Рибок» — 20 долл. Од­нако такие факты известны. Иногда горе-производители идут на примитивный обман. Немного изменив ставшее привычным для нашего уха название товара, его смело выбрасывают на рынок, умело используя пристрастие россиян к "фирменным" товарам. Вот примеры подобной игры с покупателем: Nesscoffe вместо Nescafe, Povasonic и Livi's вместо Panasonic и Levis, Kickers вместо Snickers, «Дова» и «Дарк» вместо «Дав». Если же этот товар «известной» фирмы имеет броскую упаковку и невысокую цену, то покупатель почти сражен — такой товар бы­стро раскупается.

Товарная фальсификация крайне негативно сказывается и на производителе, создавая порой весьма сложные ситуации. Например, в прессе недавно Как заслужить доверие потребителя? прошло сообщение о том, что ко­фе Elite Classic не является натуральным продуктом. И тот, кто дал такую информацию, действовал в общем-то правильно: ку­пив банку кофе в розничной торговле, сдал ее на экспертизу в известную и пользующуюся авторитетом фирму «Союзэкспертиза». Эксперты выдали заключение, что это некачественный, ненату­ральный продукт. Однако при покупке не было проверено нали­чие сертификата на кофе, а перед проведением испытаний не определялась принадлежность проверяемого образца именно той фирме, которая была указана на этикетке, т.е. соответствует ли содержимое товарному знаку фирмы. Кстати, действующим по­рядком проведения сертификации от органа, проводящего сер­тификацию, это Как заслужить доверие потребителя? и не требуется. В результате — антиреклама. А когда организовали в той же «Союзэкспертизе» повторную про­верку (проверялось несколько обезличенных образцов различ­ного кофе, среди которых были и Elite Classic), то специалисты дали положительное заключение и подтвердили высокое каче­ство фирменного кофе. В результате публикация нанесла фир­ме-производителю моральный и материальный ущерб от органа, первоначально заказавшего «Союзэкспертизе» проведение испы­таний.

Так что же это было? Просто подделка с целью получения незаконной прибыли или сознательная фальсификация с целью дискредитации фирмы, успешно работающей на нашем рынке?

Вопросы и задания

1. Укажите, какие способы недобросовестной конкуренции описаны в ситуа­ции.

2. Определите роли Как заслужить доверие потребителя? стандартизации, сертификации и метрологии в пре­дотвращении поступления некачественных товаров и подделок на российский рынок применительно к описанной ситуации.

3. Каким образом можно использовать рекламу для борьбы с подделками? Приведите примеры.

4. Почему потребители не отказываются от приобретения подделок? Возможно ли через стандартизацию или сертификацию воздействовать на них? Сформулируйте ваши предложения.

6. На пути к TQM

Новолипецкий металлургический комбинат ОАО «НЛМК» — одно из крупнейших предприятий России с полным металлур­гическим циклом производства. Цехи комбината оснащены со­временным оборудованием и укомплектованы высококвалифи­цированным персоналом. Продукция — чугун, сталь, горяче- и холоднокатаный прокат углеродистой и низколегированной стали, прокат электротехнической стали. Потребителями этой продукции являются автомобиле- и судостроение Как заслужить доверие потребителя?, а также предприятия, производящие водо-, газо- и нефтепроводные трубы, электротехнические изделия, бытовую технику.

На некоторые виды проката комбинат имеет сертификаты соответствия. Так, орган по сертификации ВНИИС — Матери­ал-Тест подтвердил соответствие требованиям российских стандартов проката толстолистового из углеродистой стали обыкновенного качества, проката тонколистового холодноката­ного из низкоуглеродистой качественной стали для холодной штамповки. Получены сертификаты по требованиям «Регистра Ллойда» на горячекатаный прокат для судостроения и немец­кой фирмы ТЮФ-Серт на горячекатаный конструкционный прокат общего назначения.

С конца 70-х годов на комбинате действовала комплексная система управления качеством продукции — КС УКП. Однако, несмотря на большие потенциальные возможности этой систе­мы Как заслужить доверие потребителя?, она не была приспособлена к условиям рыночной эконо­мики, так как ее цели и задачи не ставили на первое место удовлетворение запросов потребителя.

В 1995 г. руководство комбината приняло решение привести систему качества ОАО «НЛМК» в соответствие с требованиями стандарта ИСО 9002 и подготовить ее к сертификации немец­кой фирмой ТЮФ-Серт. В перспективе планируется развитие системы качества на основе стандарта QS 9000, внедрение принципов TQM и проведение самооценки по критериям пре­мий Правительства Российской Федерации в области качества.

Для разработки системы качества, соответствующей вы­бранной модели ИСО, подготовки ее к сертификации, а в дальнейшем для контроля внутренних проверок на комбинате в составе Контрольного Как заслужить доверие потребителя? управления создан Отдел глобального качества. «Глобальное качество» — одна из бизнес-целей ОАО «НЛМК».

Была разработана и утверждена программа работ комбина­та, первоочередные задачи которой:

разработка документов системы качества (Политика в области качества. Руководство по качеству, стандарты предприятия);

пересмотр должностных инструкций персонала, положе­ний о подразделениях, регламентов и т.д.;

ознакомление персонала подразделений с требованиями стандарта ИСО 9002;

проведение в подразделениях внутренних проверок функционирования системы качества.

Обязательным требованием стандарта ИСО 9002 является назначение руководством предприятия своего представителя по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей должен иметь полномочия для:

обеспечения разработки, внедрения и поддержания в ра­бочем состоянии системы качества в Как заслужить доверие потребителя? соответствии с мо­делью ИСО 9002;

предоставления отчетов о функционировании системы качества руководству комбината с целью проведения анализа.

Учитывая важность поставленных задач, генеральный ди­ректор ОАО «НЛМК» лично возглавил их выполнение, оставив за собой функции представителя по качеству.

Популяризации Политики среди сотрудников комбината придается первостепенное значение. Текст этого документа опубликован в многотиражной газете «Металлург» и разослан во все подразделения, а в программы повышения квалифика­ции персонала включено изучение его положений.

Серьезной проблемой, с которой комбинат столкнутся на предварительном этапе работ, было недостаточное понимание персоналом важности и необходимости создания новой систе­мы, отвечающей требованиям ИСО 9002. Однако в результате обучения Как заслужить доверие потребителя? требованиям стандартов по качеству и совместной работы Отдела глобального качества с подразделениями комби­ната по разработке документов системы качества отношение персонала стало более заинтересованным и конструктивным.


documentaxbfmov.html
documentaxbftzd.html
documentaxbgbjl.html
documentaxbgitt.html
documentaxbgqeb.html
Документ Как заслужить доверие потребителя?